고래서점 [CEO와 고객이 함께 읽는 고객만족 마케팅 (에이프릴컨설팅/마케팅시리즈 2)

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CEO와 고객이 함께 읽는 고객만족 마케팅 (에이프릴컨설팅/마케팅시리즈 2) - 계도원 지음 좋은책만들기

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[중고] 2006

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[중고] 2006 254p ISBN : 8989222672 [상] ‘고객만족’(CS: Customer Satisfaction)이란 고객이 상품이나 서비스를 경험하면서 갖는 즐거움이나 행복을 말한다. 그런데 문제는 CS에 대한 의미와 해석이 저마다 다르다는 것이다. 예컨대 접점이 많은 서비스업체들은 CS를 친절서비스로 여기고 생산중심적인 제조업체들은 AS(After Service)와 동의어로 생각한다. 게다가 고객만족과 마케팅을 접목시키는 문제에 있어서도 고객만족전문가들은 마케팅을 잘 모르고 마케팅전문가들은 고객만족에 대해 깊이있는 연구를 해오지 않았다. 이런 문제점을 깊이 인식한 에이프릴컨설팅그룹 대표로 경희대 및 동국대 경영대학원에서 마케팅 강의를 하고 있는 저자는 "CEO와 고객이 함께 읽는 고객만족마케팅"에서 고객만족의 대상인 고객을 제대로 이해하기 위한 이론을 오랜 기간 축적된 CS전략 컨설팅 경험에 근거하여 진지하고 심도있게 전개해 나간다. 먼저 저자가 강조하는 고객만족마케팅의 성공요인은 ‘전략-시스템-사람’의 조화다. 즉 고객만족을 통해 조직이 발전하기위해서는 올바른 전략이 수립되고 전략 추진을 위한 시스템이 잘 갖춰져야 하며, 전략 실행 및 시스템을 운영할 능력있는 사람이 조화를 이루어야 한다. 둘째, 고객만족마케팅의 유형은 약속마케팅, 내부역량마케팅, 접점마케팅 등 세 가지다. 약속마케팅은 고객만족에 대한 기업의 철학과 의지를 고객에게 약속하는 것이고, 내부역량마케팅은 고객에게 한 약속을 지킬 수 있도록 시스템과 프로세스를 구축하고 사원들의 지식과 능력을 키우는 것을 말하며, 접점마케팅은 기업이 고객에게 약속한 것을 직접 실행하는 것을 의미한다. 셋째, 고객만족마케팅믹스는 기업 관점의 마케팅믹스인 4P(product, price, place, promotion)가 아니라 고객 입장의 마케팅믹스인 4C(Customer Benefit, Cost, Convenience, Communication)로 소개했으며, 고객만족 측면에서 3C(Customer oriented Process, Customer Value Creator, Contextual evidence)를 더하여 7C로 설명했다. 이 책은 크게 네 부분, 즉 고객만족마케팅의 이해와 현실인식, 고객만족마케팅의 철학과 목표, 고객만족마케팅 진단,고객만족마케팅믹스전략으로 구성되어 있다. 그리고 고객만족마케팅의 적용 범위는 서비스업종은 물론 제조업과 정부, 지방자치단체, 공기업 등의 공공분야까지 아우른다. 특히 공공부문의 고객만족마케팅 사례를 많이 다뤄 행정서비스의 품질개선에 도움을 주고자 했으며, 그 외 풍부한 사례들은 벤치마킹하여 사용할 수 있도록 상세하게 설명되어 있다.

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