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경영|경제|재테크 > 마케팅/영업 > CRM의 기술 (Management Power Program 10) - 크리스틴 앤더슨 캐롤 커 지음 윤대현 옮김 지식공작소
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CRM의 기술 (Management Power Program 10) - 크리스틴 앤더슨 캐롤 커 지음 윤대현 옮김 지식공작소
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제조회사 : 지식공작소
[중고] 2004
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상품 상세 설명
 
 
[중고] 2004 250쪽 ISBN : 8956710112 [상] 속지 조금 변색되고 모서리 부분 조금 해짐 고객을 분석하라! 고객을 관리하라! 고객과의 관계를 개선하라! 국내에 CRM 이론이 본격적으로 도입된지 4년 밖에 되지 않았지만 모든 기업들은 고객을 조금이라도 더 분석하여 관리하기 위해 혈안이 되어 있다. 하지만 고객들은 점점 더 많아지고 고객과 직접 만날 수 있는 시간 또한 없다. 어떻게 고객과 친해질 수 있을까, 또 친해진 고객을 어떻게 관리해야만 할까? 이 책에서는 현재의 CRM은 '정보 기술 시스템을 사용하여 고객이 필요로 하는 바를 포착하고 추적하는 것의 문제이다'고 말한다. 이렇게 수집한 체계적인 정보는 조직의 모든 부분에 통합하여 회사의 모든 사람들이 자신의 고객에 대해 많은 것을 알 수 있도록 하는 것이 가장 중요하다고 말하고 있다. 고객 정보로 무장한 마케팅 활동은 새로운 고객 확보와 기존 거래 관계 확대 모두에서 더욱 성공적인 결과를 얻을 수 있다는 것이다. 혹시 모두 그렇게 하고 있는데 고객 서비스에 대한 불만은 더욱 늘어나고 있다면, 그것은 '기술'과 '전략'을 혼동하기 때문이다. 이 책에서는 CRM은 '기술'이 아니라 '전략'이라고 말한다. 목적을 명확히 하고 고객 관계의 형성, 유지 및 확대를 위한 접근 방식이어떤 모습을 갖게될지 확실히 하기 전에는 CRM 도구에 매혹되지 말라는 것이다. 고객 데이터베이스의 구축이 CRM 전략 보유를 의미하지는 않는다. CRM의 의도를 명확히 할수록 '기술'을 올바로 발휘할 수 있는 것이다. 이 책에서는 CRM은 고객 변화의 속도를 측정하여 감지하고 나아가 그 방향과 범위를 예상하는 수단을 제공해야 한다고 말한다. 고객 수요가 변해서 우리의 전략이 더 이상 최적의 방향을 지시해주지 못하면 CRM의 전략을 재편하여야 하며, 전략과 전술의 궁극적인 시험대에는 항상 고객 만족이 있어야 한다. 저자는 말한다. 명확하고 적절한 CRM 전략을 갖추는 것은 오늘날의 비즈니스에서 결코 타협할 수 없는 필수조건이며 기업의 전체적인 사업 전략과 목표에 연계되어야 한다. CRM의 도구가 훌륭한 고객 서비스를 대체할 수는 없다. 최고의 고객 경험이라는 것은 결국에는 인간적인 것일 수밖에 없다는 것. 그러한 경험을 창출하기 위해서는 사람, 즉 고객이 무엇을 원하는지 이해하고 그것을 제공하는데 신경을 써야 한다. 책의 내용 소개 1장에서는 오늘날의 기업 환경에서 CRM의 의미는 무엇인지 정의하고 있으며 또한 명확하고 효과적인 CRM 전략을 가진 회사만이 장기적인 성공을 거둘 수 있는 이유를 설명하고 있다. 2장에서는 '고객 서비스/세일즈 프로필' 모델을 소개하고 있다. 이 모델은 독립적인 일회의 서비스 거래, 단골 고객, 그리고 귀사와 귀사의 제품 및 서비스에 관해 칭찬하기 좋아하는 열렬한 지지 고객을 만드는 일 사이의 역동적인 관계를 이해하기 위한 새로운 도구다. 3장에서는 '서비스 제공 관리와 고객 서비스/세일즈 프로필' 모델의 활용에 관련된 문제들이 소개된다. 4장에서는 효과적인 CRM 전략을 정의하는 절차를 단계적으로 설명한다. 5장에서는 어떤 고객 정보를 수집해야 하며 그것을 어떻게 관리할 수 있는지 설명한다. 6장에서는 그와 같은 CRM 데이터와 정보를 수집하는 방법에 대해 설명한다. 7장에서는 서비스 수준 계약service-level agreement을 다룬다. 8장에서는 CRM을 전자 상거래 환경(인터넷에서의 고객 관계)에 적용한다. 9장에서는 고객과의 충돌을 줄이고 또한 그러한 충돌이 발생하는 경우에도 관계를 유지하는 데 도움이 되는 CRM의 탁월한 잠재력을 살펴본다. 10장에서는 고객 관계 관리에서 자기만족이라는 치명적인 함정을 피하는 데 CRM을 어떻게 활용할 수 있는지 설명한다. 11장에서는 CRM 전략과 그 구현을 위해 여러분이 선택했던 방법을‘재편’하려면 어떻게 해야 하는지 알려준다
 
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