기술이나 시스템, 자본 등이 잘 갖추어져 있더라도 구성원 개개인이 자신의 혼신과 정열을 바치지 않는다면 고객의 요구에 대응할 수 없을 뿐더러 좋은 서비스를 제공하는 다른 업체와도 경쟁할 수 없다. 저자는 구성원의 정서자본을 관리하는 것이야말로 조직 경쟁력의 근원이라고 주장하면서 그 방편으로 내부 커뮤니케이션의 증대를 꼽고 있다. 코카콜라, GM 등 선진기업의 사례를 통해 정서 자본의 관리에 대한 구체적인 방안을 제시했다.

목차

001. [정서자본의 중요성]...17
002. [지식자본 대 정서자본]...23
003. 지식 : 사람의 머리 속에 있는 것...25
004. 정서 : 지식자본을 활성화하는 연료...28
005. 정서자본 : 사람의 가슴에 있는 것...29
006. 탁월한 지적능력은 혼신의 열정으로 가시화된다...35
007. 업무와 정서자본의 관계...37
008. [정서자본의 구성 요소 : 내부 요소와 외부 요소]...43
009. 정서자본 : 기업 성격을 창출하고 유지하는 힘...46
010. 기업 성격 : 경쟁우위를 나타내는 유일한 차별점...50
011. 정서자본의 4가지 구성 요소...55
012. 마케팅과 커뮤니케이션 전략의 통합...71
013. [정서자본의 역사 : 시간적 조망]...77
014. 내부 고객이 새로운 사고와 느낌을 전달한다...80
015. 내부 커뮤니케이션의 문제점과 그 해결책...83
016. 마케팅이 열쇠를 쥐고 있다...85
017. 마케팅과 커뮤니케이션의 역사...88
018. 세계적으로 생각하되. 지역적으로 행동하라...103
019. 놓치고 있는 연결점 : 외부 마케팅과 내부 커뮤니케이션...105
020. 내부 마케팅의 역사...109
021. 맞춤식 커뮤니케이션의 가능성과 문제점...119
022. 이메일에도 정서를 담자...123
023. 매체는 메시지를 전달할 뿐이다...125
024. [내부 고객의 전략적 관리]...131
025. 새로운 정서적 계약관계...134
026. 구성원의 참여와 헌신을 이끌어 내려면...138
027. 하향식 전달은 불신을 가중시킨다...142
028. 하향식 커뮤니케이션은 작용하지 않는다...144
029. 10가지 개인적인 욕구...149
030. 10가지 욕구는 사업성과를 창출한다...179
031. [마케팅 개념에 기반한 관계 형성의 6차원]...183
032. 조직의 내외부를 견고히 한다...185
033. 1차원과 2차원 : 양방향 커뮤니케이션...189
034. 3차원 : 수평적 커뮤니케이션...197
035. 조직의 '사기 진작 요소'...207
036. 4차원 : 고객 커뮤니케이션...209
037. 5차원 : 이해관계자와의 커뮤니케이션...211
038. 6차원 : 공급업자 및 전략적 제휴 업체와의 커뮤니케이션...222
039. [성공 비즈니스를 위한 과정 : 6I]...237
040. 커뮤니케이션의 6I...242
041. 지시 : 시키는 대로만 해라...250
042. 정보 : 불필요한 과부하에서 유용한 분량으로...255
043. 참여 : 적극적인 참여를 이끌어 내기...266
044. 개선 : 조금씩 더 나아지게 만들기...275
045. 혁신 : 개선이 아닌 전혀 새로운 것...286
046. 혼돈의 시대. 혁신만이 살 길이다...287
047. 혁신의 방해물...288
048. 통합 : 디지털 시대를 위한 새로운 도전 과제...290
049. 통합의 6단계...295
050. [조직의 풍토. 언어 그리고 문화]...303
051. 조직풍토를 바꿔라.그러면 문화가 변한다...308
052. 기업 성공의 언어...317
053. 그것 : 제품에 대한 관심 집중...320
054. 당신 : 고객에 대한 관심 집중...323
055. 우리 : 고객과의 관계에 대한 관심 집중...328
056. 조직 내외부의 언어...332
057. [새로운 재무모델-물량에서 가치 비전으로]...337
058. 양의 추구에서 가치.비전의 추구로...340
059. 1950~1960년대 : 많이.많이.많이...342
060. 1970~1980년대 : 가치추구...345
061. 새로운 대차대조표...361
062. 불가능을 가능으로...365
063. 새로운 재무모델 만들기...368
064. 두 가지 새로운 자산 - 지식자본과 정서자본...370
065. 새로운 자신의 관리와 측정법...376
066. 트리플 A 회계 : 기업의 진정한 가치평가를 위한 수단...381
067. '2Q 분석'-백분율과 인식...385
068. 가장 가치있는 자산...387