글을 시작하며

제1장 서비스 가치 혁신을 위해

01 서비스 마인드가 기업가치를 바꾼다
02 서비스 비타민이란?
03 서비스 비타민의 활력소는 감성에서 나온다
- 서비스비타민 1 기업은 가치철학을 판다
04 명품서비스는 감동이 오래간다
05 서비스 혁신의 초점은 '고객'이다
06 변화와 혁신에는 창조적인 지식 툴이 필요하다
07 서비스 산업에 미래가 있다
- 서비스비타민 2 서비스 사이언스의 가치발굴
08 서비스경영과 경영서비스의 차이는?
09 최고고객경영자(CCO)가 기업가치를 높인다
10 현장의 소리에 항상 귀를 열어 두어야 한다
11 성공하는 서비스형 기업의 조건은?
12 창조경영에서 서비스 혁신의 해법을 찾는다
13 참 좋은, 그리고 맛있는 서비스를 위해

제2장 서비스 마인드 혁신을 위해

01 서비스는 '바로 지금 이 순간' 생방송이다
02 서비스는 상황대응력이다
03 패러다임의 전환없는 서비스 혁신은 없다
04 고객상담은 서비스의 생명체다
05 금융기관 콜센터를 읽으면 서비스의 미래가 보인다
06 블루슈머를 찾아가는 서비스
07 서비스 정신이 투철한 인재를 뽑아라

제3장 서비스 조직·프로세스 혁신을 위해

01 서비스 제공 시스템은 서비스 혁신의 창고다
- 서비스비타민 3 데이터가 고객을 매혹시킨다
02 능동적인 서비스 조직체를 만들어라
03 서비스 전문인재가 미래 경쟁력이다
04 서비스 산업의 우먼파워가 더욱 거세진다
05 서비스 직종의 변화를 읽고 신직업군을 등용하라
06 비정규직이 대우받는 환경을 만들어야 한다
- 서비스비타민 4 HR아웃소싱 업체는 서비스 혁신의 공로자
07 전문서비스 조직은 도미노 게임 원리가 강하다
- 서비스비타민 5 고객서비스 조직은 서비스 창출 공장이다
08 창조적인 지식 혁신을 위한 평생학습이 필요하다
09 행복한 서비스 조직 만들기

제4장 서비스 HR성과 혁신을 위해

01 서비스 캐피털, 서비스 ROI를 고려하라
02 고객 측면에서 상품과 효용가치를 고려하라
03 HR아웃소싱 특화가 생명이다
04 아웃소싱의 단점을 극복하라
05 아웃소싱의 특화를 통한 윈-윈전략
06 우체국 콜센터를 벤치마킹하라
07 서비스 혁신의 현장을 찾아서(외환은행 콜센터 서비스 모범사례)

글을 마치며
참고문헌

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