이것이 바로 고객의 가슴을 울리는 감동 서비스다!
사람의 마음을 움직이고 감동을 주기란 쉽지 않다. 특히 고객을 만족시키고 마음을 얻는 일은 작은 점포든 대기업이든 어디에서나 어려움을 토로하는 세상에서 가장 까다로운 일이다.
그 까다로운 고객으로부터 세상에서 가장 많은 "고맙습니다"라는 말을 듣고 싶어하는 경영자가 있다. 와타미그룹의 사장 '와타나베 미키'가 그 주인공이다. 와타나베 미키는 24세 때 이자카야(일본식 레스토랑형 선술집) 체인사업을 시작해 일본뿐만 아니라 홍콩·중국·대만 등 600여 곳의 사업장을 이끌고 있는 글로벌 기업의 청년 사장이다. 특히 수시로 입맛이 바뀌는 외식업계 특성상 별다른 특허와 조리법 없이는 3년을 버티기 힘들다는 통념을 깨고, 사람을 중시하는 감동 서비스 하나로 20년 넘게 승승장구하고 있는 패기 넘치는 '괴물 경영자'로 유명하다.
이 책은 와타나베 미키가 사원들에게 보내는 감동 서비스를 실천하는 비결을 담은 편지를 한 권의 책으로 묶은 것이다. 글 속에서 저자는 자신의 꿈과 사원들에 대한 기대, 때로는 애정 어린 질책 등을 마치 한 사람 한 사람의 눈을 마주 보고 이야기하듯 솔직하게 털어놓는다.
'타인의 기쁨과 슬픔을 공유하며 스스로를 인간적으로 성장시키는 일'에 최고의 가치를 두는 저자는 사원들에게 단 한 가지만을 거듭 당부한다. 바로 "내 집의 식탁처럼, 가장 사랑하는 사람에게 하듯 서비스하라"가 그것이다. 감동 서비스를 실천하기 위해 현장에서 악전고투하는 생생한 에피소드와 고객 불만사항을 해결하는 구체적인 과정이 외식업체에 종사하는 사람들뿐만 아니라 서비스를 행하는 모든 기업·사람들에게 귀중한 지침이 될 것이다.

서비스 매뉴얼을 버리고 감동을 입어라
시중에 서비스 매뉴얼을 다룬 천편일률적인 책은 수없이 많다. 그러나 《서비스가 감동으로 바뀔 때》에서 저자는 고객의 눈을 잠시 현혹하다 마는 단기적인 서비스에 치중하기보다는 마음이 담긴 서비스로 고객 마음속 깊은 곳의 감동을 이끌어내야 한다고 조언한다.
우선 마음이 담긴 서비스를 하려면 서비스를 행하는 직원부터 자신의 일을 즐겨야 한다. 그래서 와타미그룹에서는 직원들에게 서비스 매뉴얼을 무조건 암기시키는 것이 아니라, 직원들의 인성과 보람을 키워주는 데 역점을 둔다. 와타미그룹의 사장인 저자는 직원들에게 와타미그룹은 단순히 음식만을 제공하는 외식업체가 아니라고 강조한다. 고객 누구나 집처럼 편안함을 누릴 수 있도록 고안된 쾌적하며 즐거운 쉼터라는 것이다. 당연히 쉼터를 지키는 직원들은 고객의 얼굴에 만족스러운 미소가 떠오를 때마다 사회에 긍정적인 기여를 하고 있는 셈이 된다. 모든 직원들이 고객을 위해 헌신적인 서비스를 하면서 '인성'을 쌓게 되고, 고객의 만족스러운 미소에서 '보람'을 얻음으로써, 결국에는 고객이 먼저 "고맙습니다"라고 손을 내미는 꿈의 감동 서비스가 현실로 가능해진다는 이야기다.
와타미그룹은 직원들의 인성과 열정을 북돋아주기 위해 그룹 차원의 자원봉사를 전개하고 있을 뿐 아니라, 와타나베 미키 사장이 매달 모든 직원에게 두 통의 편지와 급여 메시지를 보내고 있다. 물론 사장이 직원에게 일방적인 의사를 통보하는 형식이 아니라, 편지를 받은 모든 직원이 사장에게 답장을 보내게 함으로써 '감동 서비스를 실천하는 문화'가 상하·좌우에 걸쳐 전 회사에 널리 퍼져 나가도록 하고 있다.

감동 서비스가 충성고객을 만든다
전 직원이 진심에서 우러나온 감동 서비스를 실천할 때의 파급효과는 기대 이상이다. 먼저 직원의 진심 어린 서비스를 받은 고객은 서비스 만족도가 매우 높아진다. 이는 다시 직원의 일에 대한 자부심으로 연결되고, 자부심은 또 다른 질 높은 서비스를 불러온다. 결국 이러한 긍정적인 순환 끝에 한 번 찾은 고객은 반드시 회사를 다시 찾는 충성고객으로 발전하게 된다.
마음을 울리는 감동 서비스로 충성고객을 만드는 비법을 담고 있는 이 책의 구성은 다음과 같다.
1장 '성실과 정열_생각은 반드시 행동을 부른다'에서는 감동 서비스를 실천할 때의 장점과 어려움 등에 대해 알아본다. 2장 '의지와 변화_고객만족이 최우선이다'에서는 구체적인 사례를 통해 고객의 불만을 속 시원하게 풀어내는 과정을 생생하게 보여준다. 마지막으로 3장 '힘과 겸손_꿈을 구체적인 행동으로 옮겨라'에서는 누구나 감동 서비스를 실천할 수 있도록 용기와 의지를 북돋아주며 서비스를 실천할 때 유용한 세부적인 서비스 지침을 공개한다. 《서비스가 감동으로 바뀔 때》는 서비스 본질을 짚어줄 뿐만 아니라, 고객뿐 아니라 직원까지 감동하게 하는 구체적인 서비스 노하우를 담고 있다.

목차

추천하는 글
프롤로그
제1장. 성실과 정열 _ 생각은 반드시 행동을 부른다
단 한마디 말이 마음을 움직인다
최고의 서비스인이 되기 위한 비밀 무기
서비스 매뉴얼을 버려라
‘No’라고 말하기 전에
칼럼 _ 서비스 도전 ① 오로지 고객만을 생각하라
고객에게 감동을 주는 가게를 만들고 싶다
고객의 가장 편안한 벗이 되어라
칼럼 _ 서비스 도전 ② 동료와 생각을 공유하라
고객의 웃는 얼굴, 속도가 좌우한다
고객에게 가까이 다가가는 서비스 캠페인
고객이 먼저 양보하는 서비스
고객의 고맙다는 한마디의 말
칼럼 _ 서비스 도전 ③ 직원에게 ‘서비스 동기’를 부여하라
제2장. 의지와 변화 _ 고객만족이 최우선이다
고객의 불만에 위기의식을 느껴라
고객을 소중하게 여기는 마음04
고객 불만 제로에 도전하라
칼럼 _ 서비스 도전 ④ 고객과 공감대를 넓혀라
매뉴얼이 아니라 고객을 위한 마음을 간직하라
고객의 기쁨을 생각하라
가정까지 방문하라
칼럼 _ 서비스 도전 ⑤ 고객에게는 아무것도 시키지 말라
고객에게 옮고 그름을 따지지 말라
전화 앞에서도 고개를 숙여라
감동 서비스란 무엇인가
고객의 편지가 가르쳐 준 것
칼럼 _ 서비스 도전 ⑥ 성급한 마음은 서비스의 최대 적이다
제3장. 힘과 겸손 _ 꿈을 구체적인 행동으로 옮겨라
내가 지키겠다는 마음으로 일하라
고객을 진심으로 사랑하라
자신의 직업을 좋아하라
칼럼 _ 서비스 도전 ⑦ 세상을 위하고 사람을 위해 일하라
한결같은 사람이 되어라
'미안합니다'라고 말하라
가르시아 장군에게 보내는 편지
칼럼 _ 서비스 도전 ⑧ 집보다 더 편안한 서비스를 제공하라
남을 돕고 보람을 나눠라
기업 문화를 지키고 키워라
고객과의 만남을 즐겨라
꿈을 생생하게 이미지화하라
칼럼 _ 서비스 도전 ⑨ 감동을 주는 서비스를 하라
역자후기

작가소개

지은이 와타나베 미키

메이지대학교 상학부를 졸업하고 1년간 사가와 택배회사에서 일하며 고객의 소리를 가장 가까이에서 들어왔다. 그 경험을 바탕으로 경영부진에 빠져 있던 외식업체 쓰보하치점을 인수하여 단숨에 프랜차이즈 선두에 올려놓는다. 그 후 '와타미그룹'으로 사명을 바꾸고 사장으로 취임하여 일본·대만·중국 등에서 600여 점포를 열며 초고속 성장을 거듭한다. 와타미그룹의 고객 감동 서비스가 세계적인 입소문을 타면서 외식업체뿐 아니라, 각종 기업·공공단체에서 '와타미 서비스 따라하기' 돌풍이 일어난다. 현재 일본경제단체연합회 이사로 활동하며 수많은 방송과 강연을 통해 '감동 서비스' 노하우를 소개하고 있다. 저서로《사장이 사원에게 보내는 편지》《이틀도 못 가는 플래너는 찢어라》 등이 있다.

옮긴이 박선영

이화여자대학교를 졸업하고 책 만드는 일을 하다가 일본으로 건너갔다. 도쿄대학교 대학원에서 언어정보학을 공부하고 돌아와 지금은 일본어를 가르치는 한편, 소중한 사람들에게 읽히고 싶은 좋은 책을 정성껏 번역하고 있다.

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