'친절하게 응대하라'는 말 한마디로 모든 것을 끝낼 수는 없다. 고객만족경영은 아주 복잡하고 까다로운 경영활동의 하나다. 이 책은 국내 최고 기업들을 컨설팅해온 KMAC의 오랜 경험과 노하우를 바탕으로 얻어낸 고객중심형 기업으로 가는 6가지 원칙을 담고 있다. 6가지 원칙은 KCSI를 평가하는 중요한 척도로서 사용되고 있는 리더십, 고객만족경영전략, 전략적 고객정보 시스템, 인적자원 개발 및 종업원 참여, 고객서비스 활동 전개, 프로세스 관리 등이다.
‘친절하게 응대하라’는 말 한마디로 모든 것을 끝낼 수는 없다. 고객만족경영은 아주 복잡하고 까다로운 경영활동의 하나다. 이 책에서 제시하고 있는 6가지 핵심원칙을 차근차근 실천하다보면 진정한 고객중심형 기업으로 성장해나갈 수 있을 것이다.
출판사 서평 ‘고객이 진정으로 원하는 것’ 속에
기업성공의 모든 것이 담겨 있다
‘친절하게 응대하라’는 말 한마디로 모든 것을 끝낼 수는 없다. 고객만족경영은 아주 복잡하고 까다로운 경영활동의 하나다. 이 책에서 제시하고 있는 6가지 핵심원칙을 차근차근 실천하다보면 진정한 고객중심형 기업으로 성장해나갈 수 있다.
국내에 ‘고객만족(Customer Satisfaction)’이라는 개념조차 생소했던 1992년 국내 최초로 한국산업의 고객만족도(KCSI)를 조사, 발표하기 시작한 KMAC는 기업들이 질높은 고객만족경영을 실현할 수 있는 기틀을 만들었다.
이 책은 국내 최고 기업들을 컨설팅해온 KMAC의 오랜 경험과 노하우를 바탕으로 얻어낸 고객중심형 기업으로 가는 6가지 원칙을 담았다. 6가지 원칙은 KCSI를 평가하는 중요한 척도로서 사용되고 있는 리더십, 고객만족경영전략, 전략적 고객정보 시스템, 인적자원 개발 및 종업원 참여, 고객서비스 활동 전개, 프로세스 관리 등이다. ‘친절하게 응대하라’는 말 한마디로 모든 것을 끝낼 수는 없다. 고객만족경영은 아주 복잡하고 까다로운 경영활동의 하나다. 이 책에서 제시하고 있는 6가지 핵심원칙을 차근차근 실천하다보면 진정한 고객중심형 기업으로 성장해나갈 수 있다.
목차
PART 01 리더십
좋은 기업을 만드는 첫 조건
PART 02 고객만족경영전략
목표 달성을 위한 첫걸음
PART 03 전략적 고객정보 시스템
한번 고객은 영원한 고객
PART 04 인적자원 개발 및 종업원 참여
중요한 고객은 가장 가까운 곳에 있다
PART 05 고객서비스 활동 전개
고객의 기대를 넘어서라
PART 06 프로세스 관리
과정이 좋으면 결과도 좋다
작가소개
한국능률협회컨설팅(KMAC) - 국내 최고의 경영컨설팅 전문기관으로 산업계의 혁신을 선도해오고 있다. 특히 산업 전 분야에 걸친 혁신 솔루션 개발 및 다양한 교육사업을 통해 글로벌 경쟁에서 지속적으로 성장할 수 있는 해법을 산업계에 전파하고 있다. 한편, KMAC는 LCA-JAPAN과 전략적 업무제휴를 통해 ‘DIPS 프로그램’을 국내 산업계에 적합하도록 체계화해 전파하고 있다.
