이제 국내 카드시장은 빠른 성장기를 지나 본격적인 성숙기에 접어들고 있다. 이는 전체 카드시장의 폭발적인 '성장'에서 생존을 위한 카드회사 간의 치열한 '전쟁'으로의 전환을 의미한다. 이는 고객을 한 명이라도 더 확보하겠다는 양적 성장전략에서 고객 1인당, 다시 말해 카드당 매출액을 늘리는 질적 성장전략으로의 방향 전환을 말한다.

신용카드 사업의 핵심 성공요인은 바로 고객정보를 마케팅과 신용 리스크 평가, 상품개발 등에 활용할 수 있는 마케팅 역량과 경영능력에 달려 있다. 이 책은 처음부터 끝까지 고객에 대해 기술하고 있는데, 특히 회사의 미래 수익에 기여하는 가망고객을 찾아내어 육성하고 이들을 고정 고객화하여 장기적인 거래관계를 유지, 회사의 수익을 극대화하는 데 집중하고 있다.

본문 소개

고객이라고 다 같은 고객이 아니다
지난 1995년, 미국의 컨설팅기관의 조사에 따르면 평균 약 20%의 우량 고객이 전체 매출액의 60%를 차지하는 것으로 분석되었다. 특히 이익기여도 측면에서 보면, 이들 상위 20%의 고객이 100%의 이익을 가져다주는 것으로 나타났다. 반면에 하위 60%의 고객은 매출액의 24%를 차지하고 있으나 이익은 오히려 마이너스인 것으로 분석되었다. 국내 금융기관들도 이러한 조사를 하였는데, 이익기여도 측면에서 보면 상위 15~20%의 고객이 매출액의 60~85%를 차지하고 있으며, 반면 적자고객의 경우에는 30~50%에 이르는 것으로 분석되었다. 20%의 우량 고객이 기업수익의 80%를 차지하는 이른바 20/80의 법칙이 국내 금융업에 있어서도 그대로 들어맞는다는 것을 알 수 있다.
- p. 27

수익성 높은 카드회원의 모집
카드회원 신규모집 전략은 먼저 수익성 높은 카드회원을 어떻게 규명하고 측정할 것인가에 대한 결정에서 출발한다. 모든 회원모집 방법을 찾아내어 신규모집 전략의 목적을 충족시키기 위해 무엇을 할 것인가를 결정한다. 카드회원 모집에 관련된 마케팅 활동의 실행범위는 넓다. 따라서 어떠한 방법을 사용할 것인가, 각각의 방법을 어떻게 이용할 것인가, 어떠한 측정 기준을 사용할 것인가를 결정하는 것이 회원모집에 주된 전략적 의사결정이 된다. 측정 기준은 카드회원 모집의 성공을 위한 제반 마케팅 활동에 대한 지침을 가져다준다. 이는 많은 측정 기준이 있지만 장기간에 걸쳐 회사에 수익을 줄 수 있어야 한다.
- p. 101

로열티 커뮤니케이션을 통한 카드이용 증대
카드를 많이 사용하는 로열 회원을 유지하기 위해서는 커뮤니케이션 프로그램을 효율적이고 지속적으로 실행하는 것이 중요하다. 카드회원과 지속적인 커뮤니케이션, 특히 카드발급 초회년도 이후부터 카드회원과의 커뮤니케이션은 자사 카드 브랜드를 수립, 강화하게 하고 가치를 창출해준다. 하지만 이는 카드 브랜드 이미지를 수립하고 강화하는 것 이상이어야 한다. 즉, DM, 전화, 개별접촉 등에 의한 고객과의 상호 작용을 통해 카드로열티의 수립, 릴레이션십의 확대, 신상품과 서비스의 교차판매, 카드이용 독려 등에 의한 수익 증대를 위해 어떻게 노력할 것인가가 이에 해당된다. 다시 말해 카드회원과의 지속적인 커뮤니케이션은 수익성 있는 카드사업을 창출하고 유지시키는 핵심 과제이다.
- p. 191

저자 소개
저자 김태희
고려대학교 사회학과를 졸업하고 삼성카드 영업기획부, 씨티은행 마케팅본부, 동양카드에서 인터넷팀장을 역임했다. 현재 국민은행 카드마케팅팀에 재직중이다. 저서로는 『통신판매 이렇게 하면 된다』 , 『통신판매 성공전략 - 다이렉트마케팅의 이론과 실무』 등이 있다.

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