서비스는 이제 일상 생활에서 뗄 수 없는 문화로 자리잡았다. 따라서 이 책은 특별한 분야의 누구를 위한 것이 아니라, 모든 사람들에게 서비스 경험을 전달하기 위해서 쓰여졌다. 창업과 취업을 통해 서비스 분야에 처음 발을 들여놓는 초보 서비스맨에게는 가이드 라인을, 그 동안 일에만 몰두해 온 중견 서비스맨에게는 재점검의 기회를, 연륜이 쌓인 최고 서비스맨들에게는 후배와 부하 직원들을 가르칠 때 좀 더 논리적이고 세련된 모습을, 서비스 분야 진출을 꿈꾸는 예비 서비스맨들에게는 사전 지식을 제공할 수 있는 내용들이다.
제1부 현장 서비스 기술-현장을 장악하라 1.최고의 이미지를 창출하라 2.눈을 맞추어라 3.대화의 시작은 듣는 것이다 4.미소, 최고의 서비스 언어다 5.자세를 낮추어라 6.'~요'가 아니라 '~입니다'이다 7.이름을 불러 주어라 8.인사, 밝은 표정으로 정중하게 9.외국어, 제2의 서비스 언어다 10.긍정적으로 거절하라 11.화난 고객을 피하지 마라 12.적극적으로 칭찬하라 13.손은 공손하게 눈은 단정하게 14.테크닉이 필요하다 15.서비스란 생각이 아니라 행동이다 제2부 서비스 마인드-마음을 다스려라 16.사명감을 가져라 17.고객을 직접 경험하라 18.내 입장을 이해해 달라고 말하지 마라 19.주인의식을 함양시켜라 20.프로답게 움직여라 21.그대의 동료에게 서비스하라 22.최상의 컨디션을 유지하라 23.서비스 마인드를 키워라 제3부 문제해결-문제를 해결하라 24.고객의 두려움을 해소시켜라 25.고객의 불만을 피하지 마라 26.문제를 이렇게 해결하라 27.고객 앞에서 이것만은 삼가자 28.스스로 만족시켜라 제4부 서비스 이해-지식을 함양하라 29.모두가 서비스맨이다 30.서비스맨의 조건 31.순간을 관리하라 32.가족처럼 대하라 33.기대보다 더 많이 주어라 34.규정을 극복하라 35.베풀고 봉사하라 36.미래의 고객을 잡아라 37.서비스 개선을 시도하라 38.충성스런 고객은 없다 39.고객을 파악하라 40.먼저 고객을 만족시켜라
