머리말- 마음을 훔치면 리더가 된다

1 고객의 마음을 훔쳐라

남자는 왜 쇼핑을 싫어할까
달라도 너무 다른 남녀의 쇼핑 태도 / 남녀의 차이, 어떻게 이용할까 / 필요하지 않은 물건을 사는 이유는?
기대치를 낮추면 고객이 놀란다
나를 감동시킨 ‘기대 이상’의 서비스 / 같은 와인, 다른 평가
병든 주인이 상머슴 열 몫 한다
왜 짜장면보다 탕수육이 먼저 없어질까? / 왜 1+1은 2가 되지 않을까?
얻는 기쁨이 클까, 잃는 고통이 클까
‘확실한 이익’과 ‘불확실한 손실’ / 돈이라고 다 같은 돈이 아닌 이유는?
오늘의 계란이냐 내일의 암탉이냐
20세기 최고의 발견 ‘복리’ / 자제력, 왜 중요하며 어떻게 키울 것인가 / 조삼모사는 어리석은 원숭이 이야기?

# 마음의 지갑을 여는 마스터키
막강한 여성 소비자를 사로잡는 법 / 남성에게는 ‘공작새 효과’를 활용하라 / 남성은 성능, 여성은 감성에 주목한다 / 매장 레이아웃에 남녀 차이를 반영하라 / 고객만족도를 높이는 간단한 방법 / 고객은 작은 것에 감동한다 / 칭찬으로 마무리하라 / 링겔만 효과를 예방하고 동기를 부여하는 방법 / 직원과 고객의 충성도를 높이는 상상 / 이익은 나누고 손실은 합하라 / 고객을 흥분시켜야 하는 까닭은? / 두 마리 토끼 잡는 ‘착한 보상판매’ / 이벤트, 당첨 확률은 낮게 하고 경품은 크게 하라 / 때로는 혜택보다 손실을 강조하라 / 효율적인 의사결정과 시간관리 방법 / 밤마다 우는 새들을 위한 변명 / 고객만족도를 올리는 질문 / 소비자의 체감 가격을 낮추는 방법 / 당장의 보상이 사람을 움직인다

2 고객의 행동에는 패턴이 있다

사람은 눈으로 생각한다
언어는 의사소통 수단의 일부일 뿐 / 옷이 날개인 까닭은? / 고객을 쫓는 것은 호랑이나 곰이 아니다 / 그래도 100 - 1 = 99가 맞다?
인간은 변화를...(하략)