점점 더 중요해지는 서비스, 하지만 읽을 책이 없다

서비스업의 비중은 점점 더 커지고 있고 그에 따라 고객 서비스는 그 어느 때보다도 강조되고 있다. 서비스업에 종사하는 사람이라면 누구나 서비스가 얼마나 중요한지 가르쳐주지 않아도 잘 알고 있다. 새로운 고객을 유치하는 데 드는 마케팅 비용이 기존 고객을 관리하는 데 드는 비용보다 5배나 높다는 수치를 예로 들지 않아도, 고객이 계속 찾아주어야 자신이 몸담고 있는 일터가 계속 유지 된다는 것을 너무나 잘 알고 있기 때문이다.

서비스 전문가들의 경험담이 책으로 엮이고 서비스에 관한 몇몇 책이 출간되기도 했지만 현장에서 일하는 사람들에게 정말 도움이 되는 그런 정보를 담은 책은 없었다.

미국에서 폭발적 인기, 현업 종사자들의 80%가 읽은 서비스의 바이블

이 책은 국제적으로 인정받은 서비스 전문가 론 잼키와 크리스틴 앤더슨이 15년간에 걸쳐 서비스업에 종사하는 사람들과 만나 토론한 끝에 탄생했다. 미국에서 서비스업 종사자들의 80%가 이 책을 읽었고, 80만 부가 넘게 팔림으로써 그 명성을 떨친 이 책은 현장에서 유용한 생생한 정보들로 가득 차 있다.

"읽기 쉽고, 잘 구성되어 있고, 뛰어난 고객 서비스를 제공하기 위해 꼭 알아두어야 할 중요한 사항들"
"고객 서비스 태도에 관한 조언, 고객 이해하기, 까다로운 고객 대하는 것에 대한 유용한 정보들이 특히 도움이 됐다."
"서비스업에서 일한 지 2주가 넘자 훌륭한 서비스를 하기 위해 알아야 할 것들을 조언해줄 책이 너무나 절실해졌다. 이 책은 이러한 내 욕구를 충족시키기에 모자람이 없었다."

아마존에 실린 독자들의 이런 칭찬은, 이 책이 지닌 현실적인 가치를 잘 입증해준다.

재미있고 유머러스한 서술

제 아무리 좋은 내용이라도 그것이 독자들의 눈높이에 맞춰 쓰여지지 않았다면 별 효용이 없을 것이다. 이 책은 패스트푸드 점원에서부터 세일즈 판매원에 이르기까지, 서비스 초보자에서 베테랑에 이르기까지 누구나 쉽게 읽을 수 있도록 쓰여졌다. 점심시간 휴게실 의자 한 귀퉁이에서 읽기 시작해 퇴근길 버스 안에서 완독할 수 있을 만큼 쉽게 쓰여졌다. 또 경쾌하고 무엇보다 유머러스하게 쓰여져서 이 책을 읽는 시간이 저자들로부터 서비스를 받는 즐거운 시간이 될 수 있다. 또 읽기 쉬고 풍부한 일러스트와 포인트를 잡아주는 예화 그리고 페이지마다 들어 있는 짧은 실전정보들은 서비스에 관한 좋은 교사 역할을 하며, 서비스 교육용 실전지침서로 활용되기에 부족함이 없다.

이 책은 전3권으로 이루어져, 각각 독립된 내용으로 구성되어 있다. 2권<서비스 달인의 비밀노트 2- 매니저편>에서는 고객 서비스를 담당하는 직원들을 코칭하는 방법에 대해 쓰여 있고, 3권 <서비스 달인의 비밀노트 3 - CEO편>에서는 질 높은 서비스를 제공하기 위한 CEO의 질 높은 서비스를 제공하기 위한 CEO의 역할에 대해 이야기 한다.


저자 소개
저자
론 젬키(Ron Zemke) : 고객 서비스 분야에서 가장 잘 알려진 대가 중 한 사람으로서 경영 자문가이자 연구가이다. 「트레이닝 Training」지의 편집자이자 컬럼니스트로서 그는 서비스 경제의 부상과 발전을 취재해왔다. 론은 23권의 책을 저술했으며, 그 중에는 총7권으로 구성된 「Knock Your Socks Off Service」시리즈가 있다. 1994년에 고객문제전문가협회로부터 MOBIUS상을 받았으며 1995년에는 「퀄리티 다이제스트 Quality Digest」로부터 새로운 품질분야 대가 중 한 사람으로 선정되었다.

크리스티 앤더슨(Kristin Anderson) : 국제적으로 인정받는 고객서비스 강습회 연설가로 포커스 그룹과 설문조사 연구에 있어서 폭넓은 경험이 있다. 그녀는 「HR Magazine」,「Boardroom Reports」,「Training」,「MOBIUS」, 등을 비롯한 많은 잡지에 글을 기고했다. 크리스틴은 7권의「Knock Your Socks Off Service」시리즈 중 4권을 공동 저술했으며, 고객서비스에 관한 영상제작물에 참여하기도 했다. 저서로 「Great Customer Service on the Telephone」(AMACOM)이 있다.


목차

머리말 - 당신이 하는 일이 가장 중요하다

1부 KYSO 서비스 : 기본부터 배운다
비밀 1 고객에겐 당신이 회사이다
비밀 2 고객은 서비스를 어떻게 바라보는가?
비밀 3 신뢰할 수 있어야 한다
비밀 4 민첩해야 한다
비밀 5 고객을 안심시킬 수 있어야 한다
비밀 6 이해심이 있어야 한다
비밀 7 실체성이 있어야 한다
비밀 8 고객은 어디에나 있다
비밀 9 고객 서비스 10가지 죄악
비밀 10 고객은 언제나 고객이다

2부 KYSO 서비스 : 실전에 적용하기
비밀 11 정직만이 살길이다
비밀 12 모든 규칙은 깨질 수 있다
비밀 13 올바른 일을 하라
비밀 14 고객의 말을 경청해라
비밀 15 재치있는 질문을 하라
비밀 16 말을 제대로 사용하라
비밀 17 호감받는 인상 만들기
비밀 18 전화 통화의 요령
비밀 19 네티켓
비밀 20 각별한 서비스는 섬세함에 있다
비밀 21 훌륭한 서비스는 훌륭한 판매이다
비밀 22 고객에게 감사하라

3부 KYSO 서비스 : 환상적이 문제해결사
비밀 23 환상적인 해결사가 되어라
비밀 24 '죄송합니다'를 효과적으로 사용하라
비밀 25 열받은 고객 가라앉히기
비밀 26 문제를 제대로 고쳐라
비밀 27 나쁜 고객은 없다

4부 KYSO 서비스 자기 관리 : 당신 자신도 소중하다
비밀 28 침착하라
비밀 29 당신은 전문가다
비밀 30 항상 배워라
비밀 31 멋진 파티를 열어라