보안 접속
회원가입 | ID/PW 찾기
  
 
 
대중소설
산문|에세이|논픽션
로맨스|할리퀸로맨스
어린이|성교육
청소년
문학|시|문학평론
종교|신화
경영|경제|재테크
자기계발
사회과학|사상|외교
철학|문화|지성|예절
역사|다큐멘터리
인물|전기|평전
의학|건강|다이어트
정보|유모어|퀴즈
연극|영화|연예|방송
언론|미디어|광고
심리학|교육학
어학|외국어|한자
과학|수학|이공학
여성학|페미니즘|미용
가정|생활|요리
문화론|여행|지역학
역학|점성|불가사의
취미|레저|스포츠
논설문|평론집|칼럼
신문|잡지|간행물
미래학|도시학|환경
인문|교양
컴퓨터|인터넷
수험서|취업|자격증
법|법률
사전|백과사전
전집|논문
건축|인테리어
패션
미술|예술|대중문화
음반|영상|비디오|DVD
사진|비디오
음악
만화
초등학교 전과|문제집
중학교참고서|문제집
고등학교참고서|문제집
교과서
원서
고객상품결제
온라인 견적서
 
커뮤니티
질문과 대답
책을 파세요
도서Q&A
이용안내
자료실
사용후기 모음
 
전화문의
     
 : 031-878-5720

 : E-mail 문의
 
 
 
  입금계좌안내
예금주 남동일

신한 553-01-008750
농협 010-12-132471
국민 801-21-0764-973
기업 055-052285-02-012
우리 569-265982-02-001
하나 773-910004-75205
SC제일 641-20-292693
씨티 170-10314-264
우체국 103861-02-180905
카카오뱅크 3333132817438 		 
 
 
 
 
1 2020년 추석연후 배송안내
 
 
2 2019년 설연휴 배송안내
 
 
3 2018년 추석연휴 배송안내
 
 
4 2017년 설연휴 배송안내
 
 
5 2016년 추석연휴 배송안내
 
비밀번호 확인 닫기
자기계발 > 성공/처세/리더십 > 에버랜드 서비스 리더십 - 고객만족경영 명예의 전당 헌정의 비밀 삼성에버랜드 서비스아카데미 지음 21세
자기계발


에버랜드 서비스 리더십 - 고객만족경영 명예의 전당 헌정의 비밀 삼성에버랜드 서비스아카데미 지음 21세
소비자가 : 10,000원
판매가격 : 1,000원
적립금액 : 10원
제조회사 : 21세기북스
[중고] 2001
수량 EA
 
   

 
상품 상세 설명
 
 
[중고] 2001 278p | ISBN : 8950904578 [상] 속표지가 갈라짐

차별화 된 서비스 교육으로 고객만족경영 5연패, 서비스 교육 기관 최초 ISO9001 획등 등을 이끌어낸 삼성에버랜드 서비스아카데미의 노하우를 소개한다. 리더, 부하, 고객이 함께 만족하는 관계 형성하기, 리더십 발휘 방법 제시 등 서비스 리더가 지녀야 할 역량과 행동 전략을 설명하고 있다.고객만족경영 5연패 달성과 명예의 전당 헌정, 세계 6대 테마파크 선정, 연 입장객 900만 명 돌파... 이 모든 성과는 에버랜드의 고객만족경영의 결과이다. 그리고 에버랜드인들은 고객만족경영이 탁월한 리더십 때문에 가능하다고 말한다. 그리고 그들은 이것을 '서비스 리더십'이라 부른다.

이제 고객만족을 이루지 못하면 어떤 기업이든 자신이 추구하는 목표를 이룰 수 없다. 특히 서비스업은 고객만족이 곧 기업의 성패를 좌우하는 요소임을 인식하고, 고객만족을 최우선 과제로 삼아야 할 것이다. 그렇다면 고객에게 만족을 주는 서비스를 제공하는 사람은 누구일까? 당연히 기업의 구성원들일 것이다. 직원들의 친절한 서비스와 밝은 미소가 고객에게 '다시 찾고 싶은 곳'이라는 인상을 주는 것이다.

직원들이 고객에게 최상의 서비스를 하기 위해서는 직원들이 자신의 활동에 만족하고 자부심을 가져야 할 것이다. 이를 위해서 기업은 직원들이 최선을 다해 고객 서비스를 할 수 있는 환경을 조성해야 한다. 그렇다면 직원들은 어떻게 만족과 자신감을 갖게 되는가? 바로 리더를 통해서이다.

서비스 리더가 직원에 대한 서비스를 혁신하기 위해 체크해야 할 질문 포인트 10항

1. 업무를 지시하고 보고받고 실천하도록 하는 과정에서 불만족을 자아내는 것은 없는가?2. 평가와 보상이라는 측면에서 불만족을 만들어내는 것은 없는가?3. 능력 개발이라는 측면에서 불만족을 형성시키는 요인은 없는가?4. 편파적인 관심과 배려로 다른 직원의 불만족을 야기한 적은 없는가?5. 발생한 문제를 처리하는 과정에서 불만족을 만든 것은 없는가?6. 원활하지 못한 업무 처리로 인해 불만족을 만들어 내지는 않았는가?7. 업무를 수행하는 절차가 복잡하거나 비합리적이고 리더 중심적이어서 불만족을 야기하지는 않았는가?8. 직원이 고객이라는 사실을 잊고 부하로 대함으로써 불만족을 형성하고 있지는 않은가?9. 직원보다는 상급자를 우선으로 보고 업무를 함으로써 불만족을 만들고 있지는 않은가?10. 모든 서비스가 매너리즘에 빠짐으로써 불만족을 만들어 내지는 않았는가?

C·M·S로 실천하는 서비스 리더십. 이 책은 기업이 진정한 의미의 고객만족을 이루기 위해서는 리더부터 바뀌어야 한다고 주장한다. 이 관점에서 보면 기업의 리더를 두 가지 유형으로 분류할 수 있다. 직원의 만족을 높이면서 리더십을 발휘하는 리더와, 직원의 만족을 훼손하면서 리더십을 발휘하는 리더가 그것이다. 전자는 성공한 리더이고, 후자는 실패한 리더이다. 이들의 차이는 서비스에 대한 이해의 차이에서 발생한다. 즉 실패한 리더는 자신이 서비스를 받는 대상이라고 생각하고, 성공한 리더는 자신이 서비스를 하는 사람이라고 본다는 것이다. 기본적으로 서비스는 주고받는 과정에서 그 내용이 풍부해지고 감동 또한 깊어진다. 그런데 이러한 상호 흐름이 이루어지지 않거나 일방적으로 한쪽으로만 흐를 때 서비스는 성공적으로 이루어질 수 없고 기계적인 행위의 반복에 머물러 결과적으로 고객만족을 이룰 수 없게 된다. 그렇다면 리더는 직원에게 어떻게 서비스해야 그들은 만족을 창출할 수 있는가?

서비스 리더십은 직원의 만족을 만들어내는 리더의 만족 유도 행위를 많이 하도록 하고 만족 훼손 행위를 줄이는 것을 목표로 한다. 이를 위해서 서비스 리더는 다양한 접근과 노력을 해야 한다. 이 책은 그 중에서 가장 핵심적인 것을 C·M·S라고 정리한다. 서비스 신념(Serveice Concept), 서비스 태도(Service Mind), 서비스 능력(Service Skill)이 상호 조화를 이룰 때 고객만족이 이루어질 수 있게 된다. 이것을 공식으로는 'C×M×S=고객만족'이라 표현할 수 있다. 서비스 리더가 곱하기의 관계를 갖는 C, M, S를 고루 갖출 때만이 진정으로 바람직한 리더의 행동을 하게 되고, 그 리더의 행동은 직원의 만족으로, 고객만족으로 연결된다.

이 책은 세계적으로 인정받고 있는 에버랜드의 서비스 비결을 서비스 리더십에서 찾는다. 이 책은 그동안 생경한 해외의 리더십 이론만을 접하던 이들에게 국내 기업의 성공 사례를 생동감 있게 제시한다. 또한 독재자형, 명령형 리더는 사라져야 한다는 주장은 지시와 권위에 길들여져 있던 리더들에게 경각심을 불러일으키기에 충분하다.

기업의 문화는 점점 수평화·원형구조화되고 있다. 그리고 리더 또한 자유롭고 서로를 존중하는 분위기에서 더 좋은 성과가 나온다는 것을 알고 있다. 하지만 안타깝게도 이를 위해 헌신하는 리더는 많지 않다. 서비스가 없는 리더십은 더 이상 리더십이 아니다. 수직적 구조의 정점에 서서 모든 사람이 자신에게 서비스해주기 바라는 피동적인 리더는 수평화되는 조직의 변화 속에서 자신의 자리를 물려줄 수밖에 없을 것이다. 내가 서비스한 만큼 직원의 만족도 올라가고 고객의 만족도 올라가며, 자신의 만족도 올라간다는 것을 깨닫고 실천하는 리더만이 기업을 성공으로 이끌 수 있을 것이다.
 
[배송료]
기본배송료 2,500원 5만원이상 배송료무료

[방문구매]
쇼핑몰상의 도서는 매장에 재고가 없고 양주도서창고에 있는 경우가 많이 있습니다.
쇼핑몰도서를 직접 매장으로 방문구매하시고 싶으실때에는 방문하루전 미리 연락을 주셔야 매장에 도서준비가 가능합니다
상태가 좋은 도서를 위주로 취급하려고 노력하고 있으나 중고도서의 특성상 개인의 관점차가 있고 고객님에따라 새책과 달리 도서의 상태가 떨어지거나 나쁘게 생각되어지는 경우가 간혹있습니다. 도서의 상태를 [상][중][하]로 표시하였고 특이사항은 설명을 첨부하고 있으니 주문전에 상태를 꼭 확인하여 주세요.
자세한 도서의 정보가 궁금하신 경우에는 아래 제품Q&A를 이용하여주세요
 
 
 
 
상품 사용 후기
 
 
이름 :
내용 :
평점
 
 
 
 
상품 QNA
 
상품에 대해 궁금한 점을 해결해 드립니다.
번호 제목 작성자 작성일 조회
 
 
회사소개 | 이용약관 | 개인정보처리방침 | 이용안내
상호 : 고래서점 | 대표자(성명):남동일 l 개인정보 보호 책임자 : 남동일
사업자 등록번호 안내 106-04-73454 [사업자정보확인] | 통신판매업 신고번호 : 2016-경기양주-0001
주소: [물류센터]경기도 양주시 백석읍 복지리 426-8 /[온라인센터]경기도 양주시 백석읍 호명로 87 | 전화 : 031-878-5720
Contact 메일 for more information. Copyright ⓒ 2007 고래서점 All rights reserved.