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경영|경제|재테크 > 마케팅/영업 > 마케팅은 짧고 서비스는 길다 - 쿠니토모 류이치 지음 이철우 옮김 중앙books
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마케팅은 짧고 서비스는 길다 - 쿠니토모 류이치 지음 이철우 옮김 중앙books [중]표지상단변색
소비자가 : 12,000원
판매가격 : 3,000원
적립금액 : 30원
제조회사 : 중앙books
모델명 : 8961881760
[승211]2007
수량 EA
 
   

 
상품 상세 설명
 
 
2007 260쪽

고객이 떠나지 못하는 곳 이세탄 백화점의 비밀 '고객기점'이라는 슬로건을 바탕으로 고객 서비스 향상에 힘쓰고 있는 일본 최고의 백화점 이세탄의 성공 전략을 면밀히 살펴본다. 그들만의 '서비스 정신'이 무엇인지, 구체적인 사례와 분석을 통해 장기불황으로 무너져가는 일본의 유통업계에서 평범한 브랜드로 정상에 오른 성장의 본질을 꿰뚫어볼 수 있다. 쿠니토모 류이치 - 1941년 니이가타현 출생. 쥬오(中央)대학 법학부를 졸업하고, ㈜베스트서비스 연구센터의 대표로 활동 중이다. 교토(京都)대학 대학원에서 강의도 하고 있다. 그는 프랜차이즈 비즈니스를 비롯하여 기업 경영을 서비스 관점에서 제안하는 컨설턴트로서 현 시대가 요청하는 ‘서비스’에 관해 일본 전국을 돌며 지도하고 있다. 주요 저서로 《왜 세븐일레븐은 최우량 가맹점을 구축할 수 있는가》(日本實業出版社), 《사야 되는가, 사지 말아야 하는가 0.01초의 심리학》(創元社), 《최고의 서비스》(三笠書房), 《아줌마에게 수영복을 파는 방법》(PHP硏究所) 등이 있다. 이철우 - 1943년 사대문 안에서 태어나 자란 서울 토박이다. ROTC 장교 출신으로 최전방에서 젊음을 불태우기도 하였다. 서울대학교 농업경제학 출신으로 동 대학원에서 경영학 석사 학위를 취득한 그는 이순(耳順)이 다 되어서도 아주대학교 대학원에서 경영학 박사를 취득할 정도로 향학열이 남다르다. 1976년 롯데백화점 입사 이래 현재까지 30여 년간 꾸준히 유통업에 종사하여 업계에서는 이론과 실제를 겸비한 유통전문가로 정평이 나 있다. 롯데리아 대표이사(1998～2003), 롯데마트 대표이사(2003～2007)를 거쳐 현재 롯데백화점 대표이사 사장으로 재직 중이다 차례 여는 글 다시 가고 싶은 곳, 이세탄 백화점 제1장 고객의 욕구를 기점으로 회사 전체가 서비스에 집중한다 고객에게 겸허해라 서비스의 기점을 고객에게 두어라 매장은 판매기술을 경쟁하는 곳이 아니다 판매 대리업이 아니라 구매 대리업이다 계산 후에 비로소 서비스의 기회가 생겨난다 무관심한 고객보다 불평불만이 많은 고객이 낫다 서비스 향상에는 이름 없는 수많은 발명가가 존재한다 의식주 모든 것을 패션의 대상으로 생각하자 자존심 강한 남성은 상품에 민감하다 제2장 상황에 맞는 세심한 배려가 고객의 마음을 사로잡는다 다른 매장에 대해 배타적이어서는 안 된다 마음만으로는 서비스 수준이 높아지지 않는다 고객은 고객이기 전에 사람이다 고객의 쇼핑을 돕는 기술을 배운다 시식하는 고객을 환영하자 가격만 묻는 고객도 소중히 대하자 무대 뒤의 작업 효율성을 중시해야 한다 고객이 기다리는 시간을 줄이자 고객이 자신의 매력을 끌어낼 수 있도록 도와주어야 한다 매력적인 상품을 추천하는 진솔함을 보이자 정리란 일정한 기준에 따라 분류하는 것이다 공기가 맑게 느껴질 정도로 청결한지 살피자 오카이바에서는 항상 고객을 의식해야 한다 제3장 수준 높은 서비스는 팀플레이를 통해 가능하다 사소한 실수라도 방치해서는 안 된다 목표는 상사와 동료와의 약속이기도 하다 서비스 향상을 위해 두뇌를 사용하자 신입사원은 기초를, 베테랑은 기본을 익히자 인간에게 인격이 있듯 상품에도 품격이 있다 자격증은 익힌 기술을 고객에게 환원하는 것이 목적이다 전표도 상품과 같이 소중히 다루어야 한다 고객은 낮은 수준의 서비스를 받았을 때 평가를 내린다...
 
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